Spesso si associa in maniera automatica il concetto di user experience design (o UX) agli standard di realizzazione di prodotti digitali. Tuttavia, il suo campo di applicazione è ben più vasto e articolato, e investe anche il Product Design e il Service Design.
Per comprenderne appieno il significato, si può prendere in considerazione la definizione del Nielsen Norman Group, secondo cui la UX “include tutti gli aspetti dell’interazione degli utenti finali con un’azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti”.
1. User experience: cos’è l’esperienza utente e perché le aziende dovrebbero occuparsene?
La User Experience, o Esperienza Utente, secondo la normativa ISO 9241-210:2019, è l’insieme di “percezioni e risposte dell’utente” che “si verificano prima, durante e dopo l’uso” di un prodotto, un servizio o un sistema. La UX riguarda “emozioni, credenze, preferenze, percezioni, comfort, comportamenti e risultati” dell’utente.
È quindi una conseguenza di brand image, funzionalità, prestazioni, comportamento e capacità di assistenza. Deriva anche dallo stato mentale e fisico dell’utente, risultato di esperienze precedenti, competenze e personalità, nonché dal contesto d’uso.
Emergono, quindi, alcuni aspetti da considerare nello UX design di un’impresa:
- si tratta di un aspetto che un’azienda dovrebbe tenere presente nella progettazione di servizi, prodotti e sistemi. Il termine “esperienza” riguarda non solo il loro utilizzo, ma anche la relazione tra individuo e impresa;
- gli user sono non solo consumatori, ma anche persone con cui relazionarsi. Sono individui con obiettivi, esigenze e desideri che riconoscono nell’offerta un mezzo di supporto. E, se appagati, nell’azienda stessa un partner di valore da cui ritornare;
- la soggettività dell’esperienza che un individuo vive va considerata. Si tratta di un aspetto complesso, che riguarda tratti emozionali e aspettative. Tutto ciò si riflette nell’importanza riconosciuta all’analisi del proprio target nell’UX design.
2. Perché è importante la User Experience?
La user experience è importante perché il suo approccio mira a creare risposte semplici, efficienti, piacevoli e in linea con il proprio pubblico. Queste si articolano in prodotti, servizi, siti web, etc, e, in generale, in tutta la relazione tra utente ed organizzazione. Ciò, per un’azienda, significa non mettere da parte le proprie finalità economiche, ma lavorare ancora di più nella loro direzione.
In altre parole, l’orientamento alla UX non è fine a se stesso, ma consente di ottenere notevoli vantaggi competitivi. La capacità di un’impresa di fornire UX davvero rilevanti per gli individui e le loro necessità determina la loro propensione a tornare.
I VANTAGGI DELLA USER EXPERIENCE
Lavorare sulla user experience (e sulla customer experience) permette ad un’impresa di:
- incrementare il volume di vendite e clientela;
- implementare le attività di fidelizzazione dei propri interlocutori;
- ridurre i contatti una tantum trasformandoli in regolari;
- stringere legami significativi e duraturi;
- trasformare clienti in veri e propri testimonial;
- costruire il proprio prestigio nel tempo.
3. Come migliorare la User Experience?
Per migliorare la User Experience è necessario configurare beni ed esperienze utili e piacevoli. Per fare ciò, l’UX Design combina diversi approcci ed ambiti di interesse: design, marketing, psicologia, branding, circular design thinking, etc.
Tuttavia, altri fattori importanti sono semplicità, performatività, accessibilità, sicurezza, utilità, etc. Per definirli, bisogna declinarli in base alle caratteristiche del target di un’azienda.
Per questo, per lavorare sulla UX è essenziale intraprendere ricerche ed analisi sul proprio pubblico per individuare motivazioni d’acquisto, attitudini e necessità. Focalizzarsi su questi fattori aiuta ad immedesimarsi nelle loro vite, capire i loro bisogni e declinare (o rinnovare) la propria offerta.
Si dovrebbero svolgere queste attività in modo continuativo cosicché un’azienda rimanga sempre competitiva. Indagini sul proprio target consentono, infatti, di intercettare e anche anticipare trasformazioni e nuove tendenze e opportunità di mercato. E di avere, quindi, spazio di manovra per modificare adeguatamente prodotti, servizi, sistemi e user experience in risposta.
4. Qual è la differenza tra User Experience e Customer Experience?
Le espressioni “user experience” (UX) e “customer experience” (CX) concernono entrambe l’esperienza utente, ma in orizzonti temporali diversi. In ambito della UX, un’impresa architetta esperienze per i suoi interlocutori.
Ogni prodotto o servizio di un’azienda comporta una certa esperienza d’utilizzo. A livello di UX, un’impresa progetta l’offerta di modo che ogni interazione sia efficace e piacevole per l’utente. Le persone possono così soddisfare i propri bisogni e, appagate, esprimere valutazioni positive.
Le attività e i punti di contatto (touchpoints) tra cliente e azienda determinano invece il tipo di legame. Qui entra in gioco la customer experience, che riguarda la relazione complessiva che si sviluppa nel tempo tra un’impresa e i suoi clienti.
Ad esempio:
- la CX riguarda l’intero processo di acquisizione di un prodotto, dalla ricerca all’acquisto, dall’uso all’assistenza clienti;
- la UX, invece, si occupa della realizzazione di un sito e-commerce sicuro e semplice dove acquistare un prodotto.
Un approccio che tiene in considerazione user e customer experience può garantire rilevanti profitti. Ciò richiede la capacità di sviluppare le singole interazioni nel quadro dell’intera relazione che si vuole instaurare con il suo pubblico.
“Quando il punto di contatto tra il prodotto e le persone diventa un punto di attrito, allora il [designer] ha fallito. Se invece (…) rende le persone più sicure, più comode, più desiderose di acquistare, più efficienti o semplicemente più felici, allora il designer ha avuto successo”.
(H. Dreyfuss, Designing for People)
5. Qual è la differenza tra User Experience e User Interface?
La differenza tra user experience e user interface non è così immediata. Nel design, spesso i due concetti si sovrappongono erroneamente, mentre UX e UI contemplano attività differenti.
La user interface, o interfaccia utente, definisce gli elementi del layout grafico e la loro posizione. Si tratta delle componenti visive, come immagini, colori e font, ed interattive, come pulsanti e blocchi. L’obiettivo è generare interfacce chiare nell’esposizione dei contenuti, gradevoli e semplici da usare, coerenti con l’immagine di un’azienda.
L’esperienza utente riguarda, invece, l’interazione tra utente e prodotto. A partire da ciò, si costruisce la configurazione di base di un’app o un sito web, stabilendone usi possibili e collegamenti tra i suoi elementi. Sono da tenere in considerazione aspettative, caratteristiche e accessibilità degli utenti.
Progettare secondo UI e UX permette di ottenere prodotti che consentono agli utenti di raggiungere i loro intenti in modo completo, facile e veloce. Le persone riescono quindi ad individuare immediatamente e senza frustrazioni ciò di cui hanno bisogno. Così è alta la probabilità che tale esperienza si ripeta, che la navigazione si trasformi in acquisto o in contatti per collaborazioni.
6. Quali sono degli esempi di User Experience?
Anche se la concettualizzazione di user experience è recente, gli esempi da prendere come caso studio sono molti. La consapevolezza del fatto che la UX generi vantaggi competitivi per un’azienda è ampiamente diffusa. Il caso di Apple è esemplificativo: la centralità dell’approccio UX si può riscontrare in due dei suoi prodotti più innovativi.
- Il Macintosh (1984) è il primo personal di Apple realizzato per il mercato di massa. La sua creazione è in linea con le elaborazioni più interessanti di ingegneri e psicologi sui pc degli anni Settanta. Infatti, il Macintosh si presenta con interfaccia utente grafica, schermo e mouse integrati.
- L’iPhone (2007) si propone come il telefono con il più alto grado di facilità di utilizzo. Apple assicura questa caratterizzazione attraverso la presenza di un touchscreen che, integrando hardware e software, supera le tastiere fisiche. Riesce, così, a creare un’esperienza utente più immersiva e prestazionale rispetto ai dispositivi competitor.